コロナウイルスで考える基本的に押さえるべきポイント

　こんにちは、コロナウイルス禍は私の仕事環境でも非常に大きな影響を出しています。

　ケアマネージャーの更新研修でも突然の中止について不安を訴え、講習運営側に食ってかかるケアマネがたくさんいておどろきました。

　制度を把握しプランを考え利用者に提供する側の資格者でさえ自分の生命を自分で判断できない現状におどろきました。

　今や、コロナは予防防止するというステージから、感染したときにいかに症状を押さえるか？というステージに移行しつつあると思います。

　幸にして、今年コロナウイルスに全国民が注意対策することでインフルエンザの感染者が大幅に、具体的には例年の３分の1程度に減少しています。
　これは政府がどうこうしたという部分ではなく

あきらかに私たち国民一人一人が手洗いうがいをいつもよりずっと気をつけた結果です。

　また、現在世界中に広まりつつあるコロナでもはじめの方に感染者が出た日本でまだ二桁の死者に留まっている事実をもっと注目してほしいと思います。
　イタリアやアメリカ等他の先進国と言われている国々でもあっという間に数百人の死者を出しまだ拡大中です。
　日本は除菌国家と揶揄されることも多いですが、こういう事態になると国民一人一人の衛生についての知識の高さが確実に生きてきます。

　基本的なことで悪化させないことが可能なのです。

睡眠を適切にとり、疲れをためないことで免疫力を上げ
サプリメントは補助に留め、食事で必要な栄養をしっかり取る
物理的に室温や体温を上げることで体力の消費を防ぐ
そして、まめに掃除をしてウイルスを広げるハウスダストを減らす

いつもやっている基本的なことをしっかりやるだけでいいのです。

うがい手洗い
寝る、ホッカイロ
ごはんを食べて掃除する

これだけです。

風邪症状を引き起こすウイルスは200種類以上が知られていますが、コロナもその一つです。
風邪に対する対策は日本人なら熟知しています。

みんなで頑張りましょう。

不安を煽って効果も定かでない商品を買ってしまわないように気をつけて。


　

地域文化に合わせた福祉や介護の在り方について一考

　まだ自分自身の中でも整理しきれていないので、徒然的なものになってしまっています。ご容赦ください。

　私は平成１４年から介護モデル地域にされてきた経緯のある川崎で生まれ育ち、１８歳から医療福祉に携わっています。
　私が１９歳の時に創造の森計画というものが新川崎周辺に立ち上がり、そこで工業都市川崎沿岸部（川崎の奥のほうは、三代続く農家等普通にありますので、あえて沿岸部）の緑化再生計画の一端にかかわることになりました。

　その際大正時代からの川崎工業化の歴史を地域住民の皆で学び、そこから平成、令和へ続く川崎住民の高齢化、孤独化、そして様々な形での人生の終わり方をリアルタイムで見てきました。

　縁あって、御殿場に移住することになり令和元年からは富士岡地区１５区の福祉推進委員委員長を任ぜられる事となりました。

　平成２４年初頭に移住して、８年目となりますが徐々に大きくなってくる違和感としてもはや見過ごしてはいられないと思うようになったのは、以下

「都市部の医療福祉のパラダイムを輸入してくるだけ」

　この問題です。もちろん川崎横浜は人口も多く問題も早めに顕在化し、その結果対策も矢継ぎ早に行われた経緯がありますが

　実際にはもっと多くの問題があって事故もあって、当然介護にかかわる犯罪もたくさんあって当事者も専門職側も苦しんで乗り越えたり乗り越えられなかったりしてきました。

　ですが、御殿場に呼ばれて講義講師を行う「経験」ある専門家たちはそれを知らないのか、話さないのか

彼らの口からそれを聞いたことがありません。ほとんど多くの場合

「これは、こうだからこうである」

極端に言えば、都市部と郊外では人口も歴史も文化も風習も違います。同じものはかろうじて日本語をしゃべっているという部分だけです。

手前味噌で申し訳ありませんが川崎で生まれ、介護の黎明期に法人を行政の依願で作り、混乱期に国が押し付けてくる改正に翻弄されて、それでもまだ存続してる弊社で正直地べたをはい回りながら、法人として筆舌に尽くしがたいケースを数百件担当し今は御殿場で福祉に８年かかわっています。もちろん川崎にも毎週戻ってケアマネをしています。

だからこそ次の一年は言いたいしやりたい。

「御殿場市の風土に合った福祉を」

と

介護事業に使う場合のマイナンバーの実際

　私の事業所は川崎　横浜が担当エリアです。

　以下は実際にうちの会社のケアマネージャーがつい数日前に区役所から言われた事です。

　新しく適用された「更新申請書」にはマイナンバーの記載スペースが設けられています。
27年から国の通達により介護保険からマイナンバーの記載が義務付けられているので、それを受けての配布です。

　ところが、うちのケアマネが利用者宅で

「メモに書き写さず、記憶もせず、その場で申請書に個人番号を記載し、それを本人にも確認していただいた」という手順を守りました。

それを役所に提出したところ、役所の担当から

「マイナンバーが記載されている申請書は封筒に入れて提出してください」

と言われました。いわく、中身を見てはいけないそうです。

ということはデスヨ。

１、万が一書類に記載漏れ等の不備があった場合第三者が誰もそれを確認できない状況が発生

２、役所の担当者が見てはいけないということは、いったい誰がそれを閲覧する権利があるのか？
　　また、認定調査員もマイナンバーの書かれた書類を見ることになるので、そこもダメなのか？
　　
３、誰も確認できないまま、上の1,2の件で不備の発覚や何らかのトラブルが見過ごされ結果支援の実行が遅れる可能性がある

利用者の認定調査書類にマイナンバーが記載されたことによって上記の問題が発生するわけです。

しかも役所の担当者

「今回はこれで受理しますが」

と、このセリフを持ち帰られましたのうちの会社としては

利用者の権利と業務の緊急性を鑑みマイナンバーを記載しないことに決定しました。



まとめます。三行で

介護書類への個人番号の記載が義務付けられた

マイナンバーを記載すると申請業務に支障が出ることが役所により判明

利用者の利益を考えマイナンバーは記載しないのが道理である

以上！！！

事例紹介 ネット 電話契約トラブル事例

検討議題としてまとまりましたので、先にこちらの方で紹介させていただきます。

長いので、この問題に直面している担当者の方やご家族の方向けとなります。
最後のほうに私たちが行った対処方法を書き記してありますのでお急ぎの方はそちらを参考に。

事例紹介：K.S様

時系列

平成27年8月28日　居宅支援事業所グレイスケアの議題に上がる。以下内容

「利用者様宅の電話が通じなくなり、担当ケアマネが契約会社のAUに問い合わせたところ、機械の故障かと思いますので新しい機械を送るので設置してくださいといわれた」

「ケアマネに設置する知識も責任もないため応じかねるがどうしたらよいか」

以上議題

会議の結果以下の課題が浮上した。

１機械の交換等はケアマネが行えず、また利用者は郵便物を紛失する認知症があるため、交換等はAU側でできないか

２光電話は停電等で使えなくなり緊急時に連絡がつかなくなる

。

３インターネットのない家にもかかわらず、ネット料金で毎月10000円近い通信料がかかっている（経済的に問題）

４認知症である利用者がいかなる手段で光電話とネットを契約するに至ったのか。聞きたい。

課題がまとまったため、AUに問い合わせ４点を確認

１について、作業員が利用者宅に来てくれるとのことで解決

２、３について、解約手続き等は委任状が必要である。またプロバイダーの解約はSO-NETに依頼してほしいとの回答

４について、委任状がなければ個人情報に関わることなので回答できない

その後、SO-NETに問い合わせたところAUと同様委任状がなければ手続きはおろか回答もできないとのこと。SO-NET担当者から、委任状を取得したらそれを送付してくださいとのこと

この日はこれで終了。

その後の調査で、一時期利用者宅に同居していた実の息子がネット契約を行ったことが判明。ところが、実の息子が利用者本人をAUに連れ出し契約をさせたため、現在実の息子も解約手続きができないということがわかった。（本人ではないため）

そこで委任状を担当ケアマネの名前で取得することになった。

９月１５日取得した全権委任状に契約内容の再送付依頼書と契約解除の書類送付依頼を付けてSO-NET宛に書留で送付完了

（書留にした理由は担当ケアマネの意見により）

９月２４日（木）　SO-NETから担当ケアマネ宛に電話

解約についての解答のみ、電話番号の引継ぎはできず解約すると電話番号も変わってしまうことになるが良いかという話と

SO-NETは９月２８日までに解約しなければ１０月分も料金が発生するという話

である模様

模様というのは、担当オペレーターが技術的な話を早口でしゃべっていたため良くわからなかったとのこと。

後日回答するという話をして次の日、２５日午前中に電話をしてもらうことになった。

が、午前中の話でも良くわからなかったため　

１３時半に再度連絡をしてもらうことにしてこちらの会社のIT担当と利用者本人と地域包括支援センタースタッフと電話で打ち合わせをして以下のように決まった。

本人：電話番号は変わってしまってかまわない(既に電話がわかっていない）

包括ケアマネと担当ケアマネ　問題ないのであれば即刻解約だけしておきたい

IT担当：疑問点がいくつか残るのでそれを解決してから進めたい。

結果として以下の行動を取った　以下IT担当

１NTTに連絡をして本人が加入権を保有しているのか、またそれを復活することができるのか本当に番号は変わってしまうのか

前者は、本人の委任状なしでケアマネの説明と事業所の所在、本人住所の確認のみですべて完了。

NTTから委任状と契約書のセットを本人宅ではなくケアマネの事業所へ送付してもらえることとなった。

後者は番号ポータビリティという制度があり、予約手続きをすれば番号を持ち越すことができるという回答を得た。

しかし、NTTと話した結論として番号持越しはSO-NET側の作業スピードと信用に難点があるため断念

２次にSO-NETに送った書留は届いているのかをSO-NETに確認した。

３解約手続き書の送付と契約内容の告知を無視している理由をSO-NETに確認した。

４　SO-NETは９月２８日までに解約しなければ１０月分も料金が発生するという連絡を２４日にしてきたわけだが２６日、２７日が営業日でなく要請した解約手続き書も送らず、２４日に期限の説明をおこなった点が、契約の引き伸ばしを示唆させる内容だが、故意に遅らせている意思はなかったかをあえて確認した。

５　解約するのであれば二年縛りの違約金について支払えとあるが、そもそも契約内容を伝えられていないのでいつ契約したものなのかを教えてほしい。

１３：３０のSO-NETからの電話に対しIT担当が上記の内容をすべて質問　以下の回答を得た

１、解約については２５日付けで本電話を持って契約解除とする旨を了承させた

２、書留の件は担当オペレーターが確認していなかったとのことで再度確認のため電話保留　本社に届いたのが２１日だったため内容確認が遅れたとの回答。

しかしながら、書留を確認したから委任者の連絡先に電話をかけてきたわけであり、その理由はおかしく確実に書留の内容をオペレーターは確認しているはずである。

３、解約手続き等の要請を無視している件については回答なし（一旦保留になり、本社家らの連絡が来ていないと回答された）

４、これについても解答なし（上と同様）

５、契約書に書いてあることについてサインしているためこれについては回避はできなかった。

（二年縛り問題については別の記事にて書きます）

ちなみに、契約終了後の通信機器の回収については返信用のパックを送るので機械をそこにつめて送り返してくれとSO-NETに言われたが、重ねてそのような行動ができない状態の契約者なので、そちらが責任を持って回収してくれと伝えた。が、SO-NETの返答はそれはAUの管轄なのでAUに言ってくれとのことだった。

契約はAU。
解約はSO-NET。
機械に対する責任はAU。

これでは契約構造が複雑すぎて一般人には到底理解できない。

今回の件に携わったものとしての意見（解決編）

上記についての質問に際しIT担当がそのまま行おうとしたが、委任者でなければ答えられないとかたくなであったため（個人情報保護法的には当然）、委任者である担当ケアマネに質問をしてもらった。以上のやり取りから同様の事件が起きたとき、または未然に防ぐための方法を考えた。

AUや携帯会社代理店やネットプロバイダー等は契約時は本人確認をおろそかにし、解約時は個人情報保護法を盾にして詳細を絶対に明かさず契約期間を延ばそうとしている行為が事実として今回の件で見られた。

送付した委任状と書類すら無視する有様でケアマネが委任状を書留で送ったことはファインプレーというしかない。

したがって、ケアマネ　地域の担当　また利用者の人権と利益を守るべき立場の地域医療連携の者はこのような事例に出会った場合　クレームを付ける前に以下の準備をするとスムースであると考える

情報収集能力　独居または認知症の方に関わる立場の人間は、介護業界の人間だけとは限らないので、逐次地域連携、医療連携を密にして情報を集めやすくしておく

全権委任状　（本人が関わることになるすべての人間に委任する形か法的人格そのものが委任されることが望ましい）

ケアマネや支援者ができることを明確に意識しておき、悪意ある業者に不明瞭な説明を並べ立てられても負けずに突っぱねられる知識が必要

即座に消費者センターに電話して相談する。

なお、本件の情報共有や公開については

SO-NET　NTT　AUから公開してもかまわないという言質をとっております。



次回テーマ「期間拘束契約中に認知症を発生してしまった場合の考察」


追記：消費者センターに今回の件と似たケースがないか問い合わせたところ、似たようなケースはざっくりと調べて発見されなかったとのこと。しかし、今後も起こりうるケースということで、センターでも引き続き調べてもらえることとなった。

また、センターの相談員からのアドバイスとして、このようなトラブルが起きた場合はセンターのほうでも代理を立てて通信事業者と交渉をすることも可能であること。

平成２８年３月より「初期解除期間」という法律が施行されるので、不当な契約状態が早期発見された場合その制度を使って解除することも可能になるとのこと。



長々と読んでいただきありがとうございました。

事例紹介：独居の利用者の電話がいつの間にか光通信に変えられていたケース

今回のケースは同時期に似たような事例が二件報告されています。一件はうちのケース、もう一件は別のケアマネのケースです。

1例目：独居、認知症の女性と電話連絡が取れなくなったことが発端のケース。

ケアマネが行った所、当該利用者の家の電話がAU光と契約しありモデムの故障により電話が通じなくなった模様。

対応：地域包括の担当者がAUに電話、自分で契約するとは思えないので契約の経緯を問い合わせするも、本人ではないため断られる。

対応その２：ケアマネがAUに電話をし、修理を依頼するも本人ではないため一度は断られる。その場で電話口を利用者本人と代わりAUによる電話での本人確認とケアマネへの全権委任を行い、再度修理依頼を行う。

AUカスタマーは機材を送るので交換をしてくださいとのこと、しかし本人は認知症、ケアマネはそういうことをする仕事ではないという説明をするも、話が通じず。その場では電話を切る。

後日、社内会議で上記内容が検討され以下の課題と解決策が定義された。

交換については専門知識を持っている人間がこちら側に存在しないため現場での修理は不可能なので社内のIT担当（私）が直接AUに真意を問い合わせる。

そもそも、認知症の利用者がAU光を契約せしめるにいたった経緯が不可解であるため、それを再確認する。

光回線による電話は停電やモデムの故障により通話が不可能になってしまうため、本人の安全を確認できなくなる危険性が高く、問題があるため上記の契約問題とあわせ検討課題とする


結果：AUとこちらのIT担当との協議の結果、修理担当のスタッフをAUから派遣してもらうことになった。

残された課題：安全確保のための光通信の解約と光通信契約に至った本人確認問題の解決。


2例目：独居で認知症（健忘）の女性の家の安心電話がいつの間にか光に代えられていて、ケアマネージャーが発見したケース

これは単純な事例で

独居の方の家に出入りし始めた、近所の男性というのがその家のご本人を電話会社に連れ出し、安心電話解約→光通信契約→キャンペーン料金着服となりました。

こちらは親族の方と、地域包括支援センターのケアマネの働きにより解決済みです。


一例目：うちのケースですが、平成27年9月25日付で正式に市区町村の事例検討事案に挙げられることになりました。

電話会社も含め関係者の許可を得ているため、個人情報を伏せた形でこちらにも解決策の参考事例として載せることになりました。